深耕做细民生工程 全员打造服务高地——民生银行太原分行获评消费者权益A类机构，太

原标题：深耕做细民生工程 全员打造服务高地——民生银行太原分行获评消费者权益A类机构，太

完善制度搭建“客户为中心”管理体系

民生银行——为民而生，与民共生，演绎一段温情的服务乐章。

在民生银行的营业网点，显著都有这样一个特殊的区域，长期展示相关政策和金融知识案例，这就是民生银行太原分行创设的教育区。在这一区域配置相应的金融知识宣传折页等资料，进行消费者权益知识普及。

精雕细节创新助推金融服务体验升级

作为一家极富社会责任感的金融机构，民生银行太原分行秉承“情系大众、服务民生”的经营，不仅做好自身的消费者金融服务，而且积极参与金融消费者权益工作的宣传，为构建和谐稳定的金融消费，提高消费者对金融产品及服务的认知担起一份责任。

在“硬件”方面不断升级。民生银行太原分行近年来在营业网点先后配备了移动柜员机、速存机、回单机、循环出纳机、票据受理机等设备，辖内所有网点为残障人士修建“残疾人通道”，设立“便民服务区”，准备了爱心雨伞、常规药品、针线等日常生活用品，方便临时有需求的客户使用。开设老弱病残孕特殊人群等爱心窗口，完善便民服务设施，大大提高了工作效率和消费者的服务感受。比如通过移动柜员机自助开卡，最快一分钟就能完成，免掉了排队等待的时间。

民生银行太原分行任何一家支行的大厅，显著都公示着支行负责人及投诉受理人的照片和电话，一个小小的举措，大大方便了客户咨询投诉，为消费者畅通了渠道，而这只是民生银行消费者管理体系中的一环。在总行完善的管理机制下，民生银行太原分行通过一套制度体系的设立，确保在消费者及客户服务工作中做到最好。分行成立消费者权益小组，由行长担任组长，明确各网点负责人在消费者权益工作中的责任，先后制定了《中国民生银行消费者权益工作》、《中国民生银行消费者权益工作制度》等多项规章制度，明确了以人为本，服务至上，践行向银行业消费者息的义务，履行对待银行业消费者责任，遵从公平交易的原则。

提升意识营造全员为消保的企业文化

近日，中国人民银行太原中心支行公布2015年度山西省银行业金融机构金融消费权益工作评估情况通报。民生银行太原分行从参加评估的23家银行业金融机构中脱颖而出，排名第一，荣获评估等级。

本报记者李若男

类似这样的故事在民生银行太原分行还有很多，在消费者突发事件时、遇到困难时，民生银行员工首先考虑的是第一时间为客户解决问题。在民生银行太原分行内部，有这样的首接责任制，无论职务高低，无论是不是分内的工作，只要与客户有关就放在第一位，第一时间接办处理。首接责任也不局限于金融服务，民生银行员工更多地是倾注感情，将客户当做朋友与家人般对待，在每个貌似平凡的故事背后，是民生银行以消费者为尊、视消费者为友、与消费者贴心的文化底蕴。

步入民生银行太原桃园南支行的大厅，有眼前一亮的感觉。改变了头脑中固有的银行大厅景象，取而代之的是简洁的，现代化的金融服务设备，贴心的引导服务，功能齐全的便民服务区，甚至连携带宠物的客户都能找到专属于宠物的寄存区……民生银行近年来以创新服务破题消费者权益，以最大化的规范和穿心服务换回了最小化的客户投诉。对于服务品质的不断创新和追求，成就了消费者的真正青睐。

2015年3月的一天，一位客户匆匆赶到民生银行五一支行，急于办理银行卡挂失，理财经理郝佩章了解到客户银行卡内的资金被盗，柜台办完业务后，郝佩章详细了解事件始末，第一时间根据资金去向采取措施，经过一个多小时努力，成功帮助客户追回资金一万多元。2016年3月一天上午，客户焦先生在民生银行长治支行办理业务的时候，将钱包遗失在支行，直至下午才想起此事，钱包里不仅有各类重要证件还有银行卡和部分现金，当他急匆匆返生银行长治支行时，支行的保安小武早已将钱包妥善保管等待物归原主……

担负做足宣传构建和谐金融

在“软件”方面持续创新。在各营业网点，结合消费者需求的微创新已成为常态。厅堂里便民服务区常用药品、轮椅、老花镜等应急用品一应俱全；排号等待，流动服务推车送来一杯热茶；等候区也许会有小小的桌游或儿童游乐区……在分行支持下，经营网点充分结合消费者需要创意着服务措施，创新仍在继续。

用心做好消费者权益工作，对每一名民生银行员工来说都是一种常态，这基于严格的制度规范，更是基于民生银行太原分行多年来形成的良好文化氛围。

名列前茅的背后，是民生银行太原分行多年来对消费者工作的精心锻造，让制度从墙面、纸面走下来，让消费者权益内化于心、外化为行，通过打磨细节、不断创新，关注消费者感受，让消保工作成为全员的自觉行动。

在制度下，民生银行不断细化信息披露、投诉管理、消费者信息等具体工作流程和管理措施。除在网站建立了产品信息查询平台，还在各营业网点专门设置了网银、手机银行体验机，所有到店客户均可在设备上进行产品信息的查询。所有员工都签署保密协议，为客户信息保密。借助第三方机构针对营业网点以每季度一次的频次，对其服务管理和业务流程开展暗访检测，纳入营业机构的考核中，同时进行复检、督导，通过监督检查的力度确保服务的品质。

不仅限于银行网点，民生银行太原分行多年来开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识宣传月”等系列活动，以及每年度的“315”消费者权益日宣传活动。同时为将金融知识教育形成常态化，要求各机构在日常开展社区活动时将金融知识宣传纳入活动中。

金融消费者是金融行业兴旺发展的动力，唯有做好了消费者权益这篇真文章，金融机构才有更好的未来。民生银行太原分行也将普惠金融战略，面向大众，认真听取消费者的意见和，真正实现为民而生、与民共生。

以客户为中心，是长期以来民生银行持续发展的源动力，同样是消费者工作的核心所在。在民生银行总行层面，设立了消费者权益委员会，直接向董事会负责，从这一侧面就能感受到民生银行对消保工作的重视程度。