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西安部分政府部门咨询电话成摆设

  新华网西安1月25日专电 政府部门的咨询电话是为民服务的窗口。记者最近在西安调查发现,与110、119等特殊电话和商业服务电话相比,一些政府部门公布的咨询电话,接通难度系数过高,形同摆设。专家呼吁,当前政府部门大力改进作风过程中,应该让咨询电话做到真正便民。

  白先生最近办理出国手续,想咨询西安出入境管理部门,为此通过114和上网,查到了西安市公安局出入境管理处的业务咨询电线分的工作时间内,白先生在1月21日至23日连续三天多次拨打这个电话总是占线声讯服务热线可以接通,但工作人员不清楚白先生咨询的情况。

  记者采访得知,咨询电话打不通让很多人苦恼。网友“恰恰正好”反映,他有事情想向西安市物价局投诉,但电话总是没人接,为此慨叹“老百姓遇到真正关心的问题时总是投诉无门”。记者1月23日工作时间多次拨打物价局举报电线和西安市物价局电线有人接,对于这个电话“有时没人接的情况”,工作人员回答说“不清楚”。

  为了进一步体验政府咨询电话的服务质量,记者近几日通过114和上网查询,多次拨打了西安市10多个政府部门公布的咨询电话。结果发现,大约一半可以很方便地接通进行咨询,比如西安市人社局、卫生局、教育局;大约有三分之一的电话有时有人接,有时没人接,比如西安市司法局、西安市粮食局;有一些电话几乎总是占线或无人接听,比如西安市公安局出入境管理处业务咨询电话和物价局举报电话。

  一些本该热情服务的政府咨询电话为何“半聋半哑”?“信息技术水平落后、功能不达标,接线员数量不足、责任心不强,是部分政府咨询电话难接通的主因。”西北大学公共管理学院教授梁忠民说,很多部门公布了咨询电话,却没有相应的投入保障。

  西安一名电信业人士介绍,电信公司有“一号多机”服务,可以做到少占线或者不占线,但考虑到费用问题、接线员配备数量问题,很多政府部门咨询热线没有选择这项功能,自然不好打。

  梁忠民认为,与商业服务电话相比,一些政府部门咨询电话权责不明确,缺乏相应的制度保障,便出现了有时没人接、甚至经常没人接的情况。不排除个别部门和接线员嫌麻烦、怕担责,拿咨询电话应付差事。

  与一些政府咨询电线是随时可以接通的报警电线指挥中心了解到,这里每天要受理数千个电话。接警科副科长唐溢旋介绍,110既特殊又重要,为此有足够的投入保障,有功能完善的电话系统,接线员受到严格培训,接线高峰期还会投入更多警力接听,群众借此报警、求助、咨询才十分方便。

  记者了解到,与一些政府部门咨询电话相比,商业服务电话普遍热情周到,主要原因是:许多企业的服务电话,服务质量事关经济效益和企业形象,也与接线员的绩效考核挂钩。

  零点研究咨询集团去年发布的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》显示,公共服务热线的可能性发现热线打不通;而在能打通的热线的可能性需要拨打两次以上;越是政府职能部门的直属热线,打不通的几率越高。

  “政府部门咨询电话是群众和政府沟通的重要渠道,代表政府形象和工作作风。”陕西省社科院副院长石英说,服务电话占线时间过多,或者经常没人接,就脱离了设置电话的初衷,容易损伤政府公信力。

  梁忠民、石英认为,尽管不能完全相比,但作为政府为民服务的窗口,政府部门的咨询电话应该与商业服务电线这样的特殊电话看齐。应该切实提高服务意识,合理投入,并建立权责明确的保障体系。

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