门诊部必看！分时段预约如何合理分配号源？

门诊部必看！分时段预约如何合理分配号源？章泽天辟谣成绩差 国内医疗资源分布不均导致大型综合医院门诊量大，人满为患。采用分时就诊，预约患者无需过早到达医院，降低患者候诊时长。目前，我国仍有不少三甲医院采用混合挂号模式，现场挂号和预约挂号并存。部

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国内医疗资源分布不均导致大型综合医院门诊量大，人满为患。采用分时就诊，预约患者无需过早到达医院，降低患者候诊时长。目前，我国仍有不少三甲医院采用混合挂号模式，现场挂号和预约挂号并存。部分专家由于早晨需要对住院患者查房等原因经常迟到，导致门诊患者推迟就诊。当患者就诊时间晚于指定的分时就诊时段时，会导致其满意度极大下降。本研究拟针对每位专家，分析其现场挂号患者挂号时间的分布，在现场号源和预约号源总体数量固定的情况下，通过调整每个分时就诊时间段内现场号源和预约号源的数量，在现场挂号高峰时段降低预约号源数量，降低推迟就诊患者数量，提升患者满意度。

资料来源

本研究以华中科技大学同济医学院附属同济医院（同济医院）某专家在2019年1—3月三个月内的现场挂号情况为例进行分析，该专家每周坐诊一次，服务时间为8:00—12:00，开放挂号时间为7:00—12:00，服务周期内采用分时就诊，每个分时就诊时段为1小时，服务周期内预设接诊患者数为30人（医生可根据实际空闲情况自主加号，没有上限），其中预约号源数为15个。

研究方法

首先估计现场患者在各分时就诊时段内的到达分布，然后估计专家在各时段内接诊患者数量的分布，从而确定预约患者在各分时就诊时段内的分配数量。由于一个专家在一个服务周期内接诊的患者数量有限，直接根据各时段内到达的患者数量估计分布会存在较大误差，本文拟采用抽样方法来估算各时段内达到的患者数量。

由以往相关研究可知，患者到达的时间和医生接诊单个患者的服务时长分别服从泊松分布和指数分布，因此本研究假定现场患者挂号时间和医生服务时间分别服从泊松分布和指数分布，并对该假设进行检验。利用三个月内该专家各时段到达患者数量去判断其是否符合泊松分布时，由于样本数量过少，因而选择Kolmogorov-Smirnov检验（KS检验）进行显著性判断。同理，医生为各患者服务时间的分布采用KS检验进行显著性判断。

结果分析

目前同济医院门诊挂号采用全自助机挂号模式，排队挂号时间较短，因此可将现场挂号时间或预约挂号取号时间近似看作患者到达时间。本研究以1分钟为一个单位时间，在时间段“7：00—11:00”内以一小时为一个统计单位，对每个统计单位进行200次随机采样，三个月内该专家共有12个服务周期，因而每个统计单位合计采样了2400次。由于挂号截止时间为上午11:30，故而不对时间段“11:00—12:00”中患者到达是否符合泊松分布进行检验。此外，当估算出其他几个时段内到达的现场挂号患者数量后，可以推算出最后一个时段内到达的患者数量。单位时间内到达的患者数量如表1所示。

表1 各分时就诊时间段内现场挂号患者在单位时间内到达人数分布

由表1可知，单位时间内现场挂号患者到达的人数分布与泊松分布无显著差异（P>0.05），以各时段内的现场挂号平均人数近似看作该时段内的现场挂号患者数。一个统计时段为60 min，由每分钟的到达人数即可求得期望的现场挂号到达人数。

表2 各分时就诊时间段内就诊人数分布

由表2可知，各分时就诊时间段内医生接诊患者的服务时间服从指数分布（P>0.05），因此，可根据样本中患者平均就诊时长推算单位时间内期望接诊人数。时间段“8:00—9:00”虽是就诊高峰，但实际接诊人数远低于期望接诊人数。究其原因，该专家有住院患者，早上需要查房，因此开始接诊时间晚于正常的服务开始时间，导致第一个服务时间段“8:00—9:00”内接诊患者人数较少。根据表2分析，可设置时间段“8:00—9:00”、“9:00—10:00”、“10:00—11:00”、“11:00—12:00”的号源数分别为2、13、15、15。

由各分时时段内估计的现场挂号患者到达数量和可接诊患者数量，可推算预约号源在各时段的分配。当现场挂号患者的挂号时间与就诊时间所在的时间段段相差超过一小时（即一个服务周期），认为其被推迟就诊。例如在时间段“7:00—8:00”挂号的患者若在时段“9:00—10:00”及之后的时段就诊，则认为其被推迟就诊。此外，假定预约患者均在预约时段之前的一个时段到达。号源调整前后推迟就诊的现场挂号人数如图1所示。

图1 号源调整前后推迟就诊的现场挂号患者人数

从图中可以看到，虽然在多数时候调整号源分布可以减少推迟就诊的人数，但仍存在调整后效果不佳的情况。究其原因，号源调整的效果受现场挂号人数、预约挂号人数、各时段现场挂号人数的分布以及各时段预估的挂号人数和接诊速率的影响。首先，现场挂号患者在到达现场后进行挂号，并不知晓各时段号源数量，不会因为号源数量的调整而改变到达时间。因此，现场挂号人数越多，号源调整对其优化的效果可能就越差。其次，预约挂号人数越多，越容易通过各时段号源数量的调整来控制患者到达现场的时间，从而使得推迟就诊的患者数量越少。再次，由于医生存在推迟就诊的情况，越靠前的时段到达的现场患者比例越高，号源调整后的效果越好。最后，各时段预估的挂号人数越准确，号源调整后的效果越好。由于现场挂号患者的多少与季节、天气、节日等因素相关，考虑这些因素来选择用于到达患者数量估算的历史数据，可以提升估计的准确度，这将是我们下一步的研究工作。

总结

目前各大医院都在推行预约挂号，但全预约挂号的推行尚未成熟，究其原因，可能包含以下几点：多年的现场挂号就诊已形成习惯，许多中老年人对预约挂号较为抵制；多数医院对预约挂号的宣传仅限于院内，不少患者（尤其是外地患者）对预约挂号的知晓度低；某些患者病情紧急，无法对就诊提前做出安排；部分知名专家网上号源放出即被抢空，导致不熟悉上网操作的中老年人挂号难度增加。因此，在相对较长的一段时期内，现场挂号和预约挂号会同时存在。本研究以专家为单位，在分时就诊模式下，对存在专家迟到的门诊患者就诊情况进行分析，通过调整各分时就诊时段现场挂号和预约挂号的号源数量，降低推迟就诊的患者数量，从而提升患者满意度。